- 逗号简历
- 33男上海上海3–5年经验137-0000-0109wuhao@email.com
5 年客户成功经验，从 CSM 做到带 5 人团队，主要负责大客户（KA）成功。亲自负责 20 多个大客户（单客户年费 50 万至数百万，合计约 3000 万 ARR）的续费、增购与高层关系，并建立季度经营回顾（QBR）机制。带团队负责约 1.2 亿 ARR 的中大客户盘，团队整体续费率从 约 82% 提升至 88%+、大客户续费率稳定 93%+，团队年增购贡献从约 300 万做到近 600 万。
- XX数字（SaaS，行业垂直 SaaS，员工1500+）
- ·高级客户成功经理 / KA 客户成功主管
- 2022-08 ~ 至今
任职信息： 下属 5人
大客户经营： 亲自负责 20 多个大客户(单客户年费 50 万-数百万),合计约 3000 万 ARR,负责续费、增购和高层关系
给大客户建立了"季度经营回顾(QBR)"机制:带着数据和 ROI 分析定期和客户高层复盘,把续费从被动变成水到渠成
团队与盘子： 带 5 人 CSM 团队,负责整个中大客户盘子(合计约 1.2 亿 ARR)的续费和增长
团队整体续费率从我接手时的约 82% 提升到 88%+,大客户续费率稳定在 93%+
分层与防流失机制： 重构了客户分层运营模型,按 ARR 和健康度把客户分级,匹配不同的服务资源和运营节奏,把有限的人力用在刀刃上
把防流失做成机制:健康度打分 + 流失预警自动提醒 + 高风险客户的介入 SOP,团队高风险客户的挽回率明显提升
增长： 推动 CSM 团队从"保续费"转向"续费+增长",带团队做存量客户的增购和交叉销售,团队年增购贡献从约 300 万做到近 600 万
和销售建立了 KA 客户的联合经营机制,续费和增购的配合更顺
- YY云（SaaS，协同办公）
- ·客户成功经理
- 2020-06 ~ 2022-07
客户管理与续费： 独立管理 100+ 中小客户，合计 ARR 约 500 万，续费率长期高于大盘 5 个百分点以上，多次拿季度客户成功之星
建立了客户使用数据的周度监控习惯，提前识别低活跃客户并主动干预，将客户流失率降低 约 20%
带教与方法沉淀： 带教 3 名新人 CSM，编写了中小客户上线引导和续费话术的标准手册，新人首季续费达标率从 60% 提升至 85%
主导过一次客户分层运营试点，验证了按行业分群做差异化触达的有效性，试点组续费率高出对照组 8 个百分点
- 上海大学
- ·工商管理
- ·本科
- 2016 ~ 2020
大客户成功：管 20+ KA/约 3000 万 ARR、QBR 机制、高层关系
团队管理：带 5 人 CSM 团队、中大客户盘约 1.2 亿 ARR
续费结果：团队续费率 82%→88%+、KA 续费率 93%+
分层与防流失：客户分层模型、健康度打分、流失预警与介入 SOP
增长：存量增购/交叉销售、团队年增购 300 万→近 600 万
工具：Salesforce、客户成功平台、BI/SQL 看使用与续费数据
英语：CET-6，能对接外资大客户